עודד גונדה, Vice President, Network Security Products, CheckPoint

אופטימיזציה בארגון שירות

בעבודה משותפת עם Signifer, הישביחה חברת הי-טק חובקת עולם, את יחידות השירות שלה ותוך שני רבעונים עלתה התפוקה בלמעלה מ 30%.

 

הלקוח:

מפתח מוביל של מערכות תקשורת.

 

האתגר:

חברת פתרונות ומוצרי תקשורת, שהדרישה למוצריה ולשירותיה הולכת וגדלה, חיפשה פתרון שיביא להגדלת התפוקה של מרכז השירות הטכני שלו (TAC).

על איכות התמיכה לא ניתן היה להתפשר- נדרשנו, לשמור עליה הרמה הגבוהה אליהה קיימת גם מחוייבות חוזית.

היעדים שהוצבו לפרויקט: 20% גידול בתפוקת ה- TAC וקיצור זמן התגובה שלו, תוך שמירה על איכות המענה והתמיכה, זאת מבלי להגדיל את מצבת כוח האדם.

 

התהליך:

ראשיתו, בבחינה של תהליכי העבודה במרכז התמיכה הטכני (TAC) והשוואתם לסדרת תהליכים מוכחים (BKM) שהוטמעו בהצלחה בעבר, אצל לקוחות מסדר גודל דומה.

בשלב השני ועל מנת ללמוד את הארגון על מערכי השירות שלו, נתחה ,Signifer ניתוח מעמיק את בסיסי המידע לניהול הלקוחות.

 

בהתבסס על התובנות אליהן הגיעה, הציעה ,Signifer שינויים במבני הידע והתאמות בדרכי ובתהליכי העבודה הקיימים. כן המליצה על שינויים קלים במבנה המערכות לניהול הלקוחות (CRM). לאורך התהליך כולו, תמכה Signifer בצוותי השירות וסייעה להם לייצר נראות לשיפור במערך השירות - אצל הלקוחות וביחידות העסקיות המשיקות כמנוף להובלת השינוי.

 

במהלך העבודה זיהתה Signifer והעלתה על סדר היום העסקי, קיומה של מחלוקת פנים-ארגונית; הודות לניסיונה העשיר ומומחיותה בהובלת תהליכים פנים ארגוניים, הצליחה Signifer להציף את הקושי וללכד את הכוחות המנוגדים הפועלים בתוך המערכת, מהלך שייצר ערך מוסף ללקוח.

 

תוצאות:

בתוך שישה חודשים בלבד, השיג מרכז התמיכה הטכני (TAC) עלייה מרשימה של 30% בתפוקה. סקרי לקוחות שבוצעו לפני ואחרי התהליך הצביעו על כך שבד בבד עם השיפור באיכות התמיכה, חלה עלייה בשביעות רצון הלקוחות. עוד התברר בתהליך, כי ניתן לצמצם ב- 6% את הזמן הנדרש למרכז, לפתור כל בעיה של לקוח.

Site built and Designed by Studio Roy Doron 

Signifer Copyright  © 2001-2012